Как правильно построить отношения с клиентом
Автор: Анна Рытова, руководитель дизайн-бюро «Новое место»
Залогом успеха любого дизайн-проекта служит доверие и понимание между клиентом и исполнителем. Качественный результат зависит от того, как быстро эти двое смогут договориться, и поскольку заказчики – взрослые, сформировавшиеся личности со своей картиной мира, ответственность за выстраивание взаимоотношений лежит на дизайнере.
Клиент, ты кто, и с чем тебя едят?
Даже не приобретая специальное образование, рано или поздно для достижения максимальной эффективности дизайнеру приходится стать хорошим психологом. Дипломатичность, толерантность и терпимость – три кита, на которых держится общение с клиентами. Это базовые качества, необходимые дизайнеру для комфортных взаимоотношений с любым заказчиком. А дальше действуем по ситуации! Распознаем тип личности клиента, прощупываем реакции, применяем разные стратегии поведения и, наконец, добиваемся игры по нашим правилам. С кем-то лучше выдерживать официальность, кого-то вдохновлять и зажигать идеями, с третьим подружиться, другому кланяться, с пятым пофлиртовать, с кем-то шутить, на кого-то надавить, этого убеждать, а последнего успокаивать и ободрять
Знай себе цену
Первое и основополагающее для успешной работы дизайнера – определить свои границы и четко обозначить их клиенту. В начале профессионального пути, в борьбе за каждого заказчика, поддавшись «легкой» неуверенности в себе, есть соблазн занять пассивную, исполнительную позицию и смотреть на клиента снизу вверх, выполняя любую прихоть и соглашаясь на каждый каприз. Дизайнер должен знать себе цену и после каждой встречи с клиентом чувствовать воодушевление. В противном случае это означает, что он «продешевил», прогнулся, где не надо, или уступил вопреки профессиональному мнению. И какой тогда проект родится у обескураженного дизайнера?
Трудные заказчики или "всегда ли клиент прав?"
Существуют очень трудные клиенты, с которыми крайне сложно, а иногда и просто невозможно наладить контакт. Например, «кто в лес, кто по дрова» - пары, которые не могут между собой договориться. В такой ситуации один из них может занять позицию "за" дизайнера, а второй - отрицать все дизайнерские идеи и бескомпромиссно зарубать любое предложение, не подкрепляя мнение аргументами. Подобные ситуации нередки, и единственный способ облегчить свою участь - подготовиться заранее. При заключении договора попросите определиться, кто главный, на ком лежит ответственность за принятие решений, и кто будет общаться с дизайнером по проекту.
"Я не знаю, что хочу" - тоже трудный тип. Можно до бесконечности переделывать дизайн, но ему так ничего и не понравится. Таким клиентам (впрочем, это универсально для всех) нужно объяснить, что за результат несут ответственность оба - и заказчик, и дизайнер. Что получится в итоге - будет общим результатом для всех. Попросите подготовить аналоги и примеры и рассказать, что именно нравится в выбранных картинках. Посоветуйте клиенту ресурсы, где он найдет массу интерьеров, установите дедлайн и назначьте встречу для обсуждения. Или нагрузите кипой журналов и пачкой стикеров - пусть поработает! Не бойтесь давать заказчикам задания - это включит их в процесс и поможет понять, что идет работа в команде.
"Хочу так же, только дешево" - очень распространенный тип. Показывают картинки итальянских и американских интерьеров и обозначают бюджет на весь ремонт миллион рублей. Опустите их на землю в самом начале, не допустив огромной работы длинною в несколько месяцев - узнайте цены на пару предметов мебели из примера, предоставленного заказчиком, и огорошьте его. Сразу станет ясен бюджет, и можно смело предлагать более экономичный дизайн без опасения выглядеть в глазах заказчика "бездарным дизайнером, который не может сделать так, как я хочу". Красивые вещи стоят денег - знает каждый дизайнер, но не каждый клиент. Вы в этом варитесь, здесь ваша область знаний, клиент может быть не в теме, отнеситесь с пониманием и сделайте супер-проект в рамках доступного бюджета.
"Потеряшки" - заказчики, которым свойственно исчезать на несколько месяцев, а то и на год. Причин может быть масса. Помните о границах. Если сроки проектирования и авторского надзора давно прошли, у дизайнера есть 2 варианта. Отказаться от дальнейшей работы, опираясь на договор, либо предложить клиенту новые условия – например, заключить новый договор на авторский надзор или попросить подождать, пока вы закончите текущие проекты - все зависит от того, на каком этапе был приостановлен. Помните о своих границах, не дайте клиентам подумать, что каждый день только и ждали, когда же он позвонит, и ничем не занимались. Снова работает универсальное правило - за проект ответственны оба.
"Если мне понравится, я заплачу" – бессовестные и самодовольные. Встречаются на пути каждого дизайнера. Держите ухо востро и соглашайтесь сделать бесплатно ровно столько, сколько вам не жалко. Как с друзьями - давай в долг только ту сумму, которую сможешь простить. Оценивайте данный проект исключительно по степени профессионального интереса. Глаза не горят - распрощайтесь сразу. Слишком велика вероятность, что клиенту "не понравится".
Существует еще множество типов трудных клиентов, с каждым свои нюансы. Помните об одном - действовать необходимо в своих интересах.
Составление точного брифа достойно отдельной статьи. Количество заданных вопросов зависит от профессионализма дизайнера и развитости его интуиции. Основные темы, требующие раскрытия - образ жизни, функциональность, стиль, бюджет и цветовая гамма. Задайте столько вопросов, сколько позволит вам уже в середине встречи иметь в голове готовый интерьер! Остальные зададите по ходу, ничего страшного - наоборот, клиент будет знать, что вы включены в проект, вам небезразличны его желания и потребности. И каким бы трудным он ни был - он выбрал вас, и в ваших силах выполнить достойную работу, которая принесет радость клиенту и гордость вам - помните об этом.
----------------------
Смотрите также по теме:
Воронка продаж для дизайнеров интерьера
Алгоритм работы дизайнера с клиентом
